Жалоба на стоматологическую клинику

Ответы на больные вопросы здравоохранения

Жалоба на стоматологическую клинику

На “Прямой линии” наши читатели могли пожаловаться на работу самих врачей и медицинских работников. Вместе с нашим корреспондентом у телефона дежурили начальник Департамента по контролю за качеством в сфере оказания медицинских услуг в Алматы Кыдырбек АНДАГУЛОВ и и.о. начальника отдела анализа и контроля медицинских услуг Акпатша КУАТОВА.

Правда, чтобы разобраться во врачебных ошибках, как выяснилось мало одного звонка на “Прямую линию”. Однако с помощью вас, читатели, мы смогли представить масштаб недовольства среди пациентов системы здравоохранения.

ВИНОВАТ ВРАЧ, ОТВЕЧАЕТ АКИМ?

Добрый день! Я слышала, что теперь в системе здравоохранения в сфере контроля качества медицинских услуг произошли изменения. Как это отразится на нас, простых пациентах?

Кыдырбек Андагулов: – Теперь мы не просто контролируем качество предоставляемых услуг, а управляем этим качеством за счет внутреннего и внешнего аудита больниц и поликлиник. То есть пациент, недовольный услугами медицины, может тут же в больнице обратиться к службе внутреннего аудита с жалобой. И проблема будет разрешена.

Кроме того создан институт независимых экспертов. Он становится необходимым тогда, когда нужна объективная оценка деятельности. Уже заключен договор на 5 млн. тенге для привлечения независимых экспертов в больницы города Алматы.

И еще один уровень управления качеством – это аккредитация лечебных учреждений, которой раньше не было. С 1 июля по 30 сентября 88 лечебных учреждений Алматы должны сдать документы на аккредитацию. И в следующем году госзаказ получат только те лечебные учреждения, которые пройдут аккредитацию, т. е.

повысят уровень качества своих услуг. Как все выглядит на деле: раз в месяц представители нашего комитета выезжают в лечебные учреждения, и прямо в больнице ведем прием граждан. Недоволен пациент диагнозом – мы тут же собираем консилиум, и все вопросы снимаем.

Наша основная задача уменьшить количество жалоб.

Кстати, теперь если жалобы будут на лечебные учреждения Алматы, то это будет бить по рейтингу Акима. Ведь в генеральном соглашении между министерством здравоохранения и Акимом региона предусмотрен показатель “Количество жалоб на сто тысяч населения”.

Хотелось бы привести некоторые цифры: в 2007 году – поступило 206 жалоб. В 2008 году – 244. Рассмотрено 216.Из них:обоснованные – 2008 году- 162(75%), 2007 год-132( 86,1%)

В разрезе организаций:- на государственные-2008 году- 160(74%), в 2007 году-142(68%), на негосударственные – 2008 году- 56(26%), в 2007 году-45 (21,8%)

А с 2011 года, когда появится система свободного выбора врача, у медиков появится стимул, оплата труда будет дифференцирована и будет напрямую зависеть от качества работы врача.

ЗУБЫ – НА ПОЛКУ?

– Почему в стоматологии чтобы поставить пломбу 5 тысяч тенге стоит? Для пенсионеров эта услуга становится вообще недоступной…

Акпатша Куатова: – Если вы за стоматологической помощью обратились в частную клинику, тогда вы за оказанные вам услуги будете платить.

– Но у нас же нет государственных стоматологических клиник…

– К сожалению, на сегодняшний день бюджетных стоматологических услуг для взрослых в Алматы нет, есть только детские. Но экстренная помощь взрослым бесплатная. Также бесплатно обслуживаются подростки и беременные женщины.

– У меня мама лечит зубы в “Денталюксе”. Уже третий год, как ей делают имплантанты, неоднократно были нарушения по методике лечения. Сейчас мы хотим проверить, насколько имплантанты качественные, куда мы можем обратиться?

Кыдырбек Андагулов: Можете обратиться к нам. Мы создадим независимую комиссию, проверим.

Для того, чтобы проверить насколько качественно Вашей маме проведена имплантация в первую очередь необходимо ознакомиться с первичной документацией, изучить ее историю заболевания с целью определения показаний и противопоказаний к имплантации.Во-вторых необходимо изучить ренген снимки до и после имплантации. В- третьих необходимо произвести осмотр полости рта.

Только после этого можно будет сделать заключение касательно качества произведенной Вашей маме имплантации. Что касается методики имплантации, то на сегодняшний день существует несколько таких методик.

Какую именно методику применил врач, и мелось ли нарушение данной методики также можно будет судить после проведения экспертизы медицинской документации, ренген снимков и осмотра полости рта Вашей мамы.

– У нас на работе многие сотрудники бояться ходить в стоматологические поликлиники, поскольку там заражают гепатитом С. Что по этому поводу вы можете сказать?

Кыдырбек Андагулов: – В салон красоты на маникюр вы не боитесь ходить?

– Ногти можно обработать и дома, а вот зубы самому не полечишь. Как обезопасить себя?

– На сегодняшний день вообще вопрос стоит о том, чтобы прежде чем идти к зубному, надо сдать маркеры на гепатиты, чтобы потом не говорили, что это стоматология заражает. Потому что сейчас можно гепатитом С и в бане заразиться, и в бассейне.

В нашей практике было много жалоб на стоматологии, что они заражают гепатитом. Но ни один случай не подтвердился. Санитарное состояние стоматологических кабинетов проверяют.

К сожалению, сейчас мораторий на проверки частных структур, но когда жалобы есть – проверяем, мы не видели, чтобы было нарушение.

БЕСПЛАТНЫЕ ЛЕКАРСТВА ОТ ГЕПАТИТА ТОЛЬКО ДЛЯ БОЛЬНИЦ

 – Меня зовут Екатерина Азизова, у меня гепатит С. Я писала на блог нашего министра здравоохранения Ж. Доскалиева по поводу бесплатного приобретения препарата для лечения от гепатита С. Он дал разъяснения.

Но когда я обратилась в свою районную поликлинику по месту жительства, но там мне оказали, ссылаясь на то, что сейчас их не финансируют.

Я хотела бы узнать, насколько правомерны такие действия? Ведь препарат дорогой, а задержка в лечении может сказаться на моем здоровье?

– К сожалению на лечение вирусного гепатита С на уровне амбулаторного поликлинического звена средства не выделяются. Рассматривается вопрос об этом. С июля, возможно, будут выделяться средства на противовирусную терапию больных вирусным гепатитом. На сегодняшний день выделены средства только для стационарных больных. Но это компетенция исполнительной власти.

– Мы из Курчатова звоним. У нас в поликлинике санитаров нет, чтобы за больными смотреть и медицинских препаратов нет. Мы жалуемся, к нам из Семипалатинска приезжают, советуют, говорят, а толку нет…

– Мы передадим вашу жалобу в Ваш региональный комитет по контролю за качеством.

 ПЛАТНЫЕ БЕСПЛАТНЫЕ УСЛУГИ

– У меня сестра лежала в 12 горбольнице в бюджетном хирургическом отделении – “оставила” там 150 тысяч тенге. Там недавно была комиссия. Так вот перед комиссией в палаты заходили сотрудники больницы и умоляли, чтобы больные говорили,

Источник: https://www.nur.kz/126830-otvety-na-bolnye-voprosy-zdravoohraneniya.html

Жалоба на стоматологию: образец, как правильно и куда писать

Жалоба на стоматологическую клинику

Стоматология является одним из наиболее востребованным видом медуслуг. Однако, большое количество стоматологических кабинетов заставляет усомниться в качестве медицинских манипуляций. Это подтверждает и возрастающее количество жалоб больных. Сегодня мы расскажем вам как правильно составить жалобу или претензию к стоматологии и куда с ней обращаться.

Что нужно для того чтобы Ваша жалоба была эффективна?

Чистое помещение, улыбчивый персонал – не самое главное, на что должен обращать внимание клиент. Это своеобразная «вывеска», за которой не каждый посетитель способен распознать профессионализм врача.

Для начала доктор должен осмотреть и составить план лечения. Как правило, это бесплатная услуга. В документе отражаются лечебные манипуляции, сроки выполнения, стоимость.
Затем заключается письменный договор на медлечение. В бумаге прописываются основные моменты:

  • планируемый результат;
  • наименование предоставляемых услуг;
  • срок выполнения;
  • стоимость;
  • способ оплаты;
  • гарантийный срок на выполненные услуги;
  • порядок урегулирования конфликтов.

После каждого внесения оплаты клиенту должен выдаваться чек. Именно чек кассового аппарата, а не вручную выписанная квитанция. В документе должна указываться та же медорганизация, которая предоставляет услуги, и с которой заключен договор. Иначе, при возникновении проблем, жалоба на стоматологию будет бессмысленной.

Внимание! Как и любой договор, который вы подписываете, этот нужно обязательно прочитать. Зачастую нечистые на руку стоматологии вносят совершенно немыслимые пункты.

Куда подавать жалобу на стоматологию?

Для начала необходимо решить на кого клиент планирует жаловаться. Если это не частнопрактикующий доктор, а медучреждение, например частная клиника, то можно (но не обязательно) для начала подать жалобу администрации учреждения. При отсутствии необходимой реакции можно уже написать жалобу на стоматологию в Росздравнадзор.

Подать жалобу можно двумя способами:

  • традиционным — с помощью письма по следующим реквизитам:

Справочная Росздравнадзора: +7 (495) 698-45-38; +7 (499) 578-02-30
Адрес: 109074, Москва, Славянская площадь, д.4, стр.1

  • или онлайн при помощи соответствующего сервиса сайта здесь. Вам предстоит заполнить следующие поля:

После получения ответа на жалобу подается претензия на возмещение ущерба. При игнорировании нарушителем данного документа или отказе удовлетворить требования клиента, у последнего появляется право подать иск в суд.
Это идеальный, но не обязательный порядок решения конфликта. Так, пострадавший вправе сразу подать на стоматолога в суд и требовать компенсацию.

Образец жалобы и претензии к стоматологии

Прежде всего стоит уточнить, что правильный порядок решения конфликта следующий:

  1. Вы устно пытаетесь решить свою проблему. Не получается? Пункт 2.;
  2. Вы оформляете письменную претензию стоматологии заказным письмом (или под роспись вручаете ее руководителю). Не помогло? Пункт 3.;
  3. Оформляете жалобу в Росздравнадзор;
  4. И вместе с положительным решением по жалобе подаёте исковое заявление в суд на стоматологию.

Грамотно составленное жалобы – 50% успешного завершения дела. Составить документ поможет любой юрист. Бумагу можно подготовить и самому. Самостоятельная жалоба на врача стоматолога, образец которой размещен на нашем сайте чуть ниже, существенно сэкономит Ваше время и деньги.

Используйте документ, как пример либо оптимизируйте под свою ситуацию. Хотя ссылки на законы указывать необязательно, именно ссылка на правовые и нормативные документы подтвердит серьезность ваших намерений.

Если пострадавшими проанализирована жалоба на стоматолога (образец), то им понятно, что документ хоть и составлен в произвольной форме, все же имеет определенную структуру:

  • наименование учреждения, которому бумага адресована;
  • ФИО заявителя, контактные данные (телефон, почта, фактический адрес);
  • название документа;
  • фактическое изложение обстоятельств;
  • конкретные требования;
  • перечень приобщенной документации;
  • дата составления;
  • подпись заявителя.

Жалобу составьте в двух экземплярах. Один – предоставляется адресату, второй – остается клиенту стоматологии. Если материалы отправляются почтой (заказным письмом), обязательно храните квитанцию, подтверждающую отправку. Далее вы можете скачать образец жалобы на стоматологию — Жалоба на стоматологию, а также пример претензии — Претензия к стоматологии.

Ниже представлен образец и пример «из жизни» жалобы на стоматологию. Жалоба получилось длинной, но возможно именно этот случай будет вам полезен

Страница 1

Страница 2

Страница 3

Страница 4

Какие документы надо предоставить?

Жалоба на врача стоматолога будет удовлетворена лишь в том случае, если изложенные в ней факты подтверждены документально. Стандартный пакет документации, который следует приобщить, выглядит так:

  • договор на медуслуги по стоматологии;
  • план лечения;
  • выписка медкарты;
  • акт выполненных работ (если есть);
  • кассовые чеки, свидетельствующие о произведенных выплатах;
  • реквизиты банковского счета заявителя.

Внимание! Прилагаются исключительно фотокопии вышеуказанных материалов. Оригиналы остаются пострадавшему гражданину. Они предъявляются по требованию госоргана, суда.

В администрации медучреждения копии уже есть. Поэтому при направлении претензии документы прилагать необязательно. Если подаете исковое заявление, то перечень документов дополняется копией поданной ранее жалобой, результатом ее рассмотрения, фотокопией претензии.

Когда жалоба на стоматологию не будет удовлетворена?

Чтобы получить компенсацию от нерадивого стоматолога не достаточно написать жалобу на стоматолога в Росздравнадзор. Качество медсервиса должно признаться неудовлетворительным. Услуги считаются предоставленными надлежащим образом, если:

  • договором не предусмотрен конкретный результат, а полученную услугу можно использовать по назначению (например, не указана степень белизны зуба-протеза);
  • услуга соответствует действующим росстандартам;
  • полученный результат соответствует заявленным целям.

Помочь установить качество полученной услуги поможет независимая экспертиза. Они обследуют пациента, изучат данные медкарты и план лечения. Свои выводы эксперты оформляют письменно.

Подпись эксперта, печать учреждения являются обязательными.
Если решением госоргана жалоба на действия стоматологии отклонена, не надо отчаиваться.

У пострадавшей стороны остается возможность защитить свои интересы в суде.

Типичный случай на видео:

Остались вопросы по теме Спросите у юриста

Источник: https://viplawyer.ru/zhaloba-na-stomatologiyu/

Права пациента в частных стоматологических клиниках

Жалоба на стоматологическую клинику

Красивая и белоснежная улыбка является украшением для любого человека. Но как только появляется нужда идти к стоматологу, у многих возникает нервная дрожь в коленях. Куда идти — в государственную поликлинику или в частную клинику?

Конечно, на фоне частных стоматологий государственные поликлиники явно проигрывают. Но отсутствие очередей, евроремонт, приветливый персонал и удобные диваны в холле — это еще не гарантия того, что услуги будут оказаны качественно, и вам не придется сожалеть о потраченных деньгах, а иногда и здоровье.

В этой статье мы поговорим о том, какие права имеет пациент стоматологической клиники и куда обращаться, если оказанные услуги оказались некачественными.

Какие права имеет пациент?

Если Вам оказали услугу ненадлежащего качества в стоматологии, и у вас есть претензии к результату работы клиники, то вы имеете право требовать по своему усмотрению:

  1. Устранить безвозмездно недостатки работы;
  2. Уменьшить цену за оказанную услугу.
  3. Потребовать повторного и безвозмездного выполнения работы и изготовления вещи из того же материала и того же качества.
  4. Требовать возместить расходы, понесенные на устранение недостатков работы третьими лицами или своими силами.
  5. Пациент также может расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, понесенных в связи с некачественно оказанной услугой.

Требования пациент может предъявлять в течение действия гарантийного срока, а если данный срок договором не установлен, то в разумные сроки, не превышающие 2-х лет со дня исполнения работы.

Клиника в ответе за выполненную работу, если не докажет, что недостатки произошли по причине нарушения правил эксплуатации выполненной работы пациентом, а также вследствие действия третьих лиц или непреодолимой силы.

Если договором между пациентом и клиникой установлен гарантийный срок менее 2-х лет, а недостатки в выполненной работе обнаружились уже по истечении этого срока, но не позднее 2-х лет, пациент может предъявлять требования клинике, если докажет, что недостатки работы возникли до ее принятия, или по причинам, возникшим до момента принятия.

При обнаружении существенных недостатков в выполненной работе, пациент может предъявлять требования и по истечении 2-х лет, если докажет, что недостаток возник до принятия им работы или по причине, возникшей до этого момента.

Требование пациента должно быть удовлетворено в 20-тидневный срок. Если недостаток устранить невозможно, то пациент может требовать уменьшения цены за некачественно выполненную работу, возмещения своих расходов на устранение недостатков третьими лицами или своими силами, или же расторгнуть договор и требовать возместить свои убытки.

Если нанесен вред здоровью, жизни либо имуществу пациента в связи с конструктивными, рецептурными или производственными недостатками работы, то пациент имеет право на возмещение вреда в полном объеме, если он причинен во время действия установленного срока службы на результат работы.

Если клиникой на результат работы срок службы не установлен, а должен быть установлен, и пациента не проинформировали об опасности для здоровья и жизни вследствие невыполнения действий по замене результата выполненной работы, то такой вред подлежит возмещению вне зависимости от времени его причинения.

Если договором не предусмотрен срок службы выполненной работы, то пациент имеет право на предъявление требований в течение 10 лет со дня выполнения работ.

Клиника также полностью несет ответственность за вред, причиненный здоровью, имуществу или жизни пациента в связи с использованием специального оборудования, инструментов и других средств, необходимых для выполнения работы.

Что касается морального вреда, то его размер определяет суд, и он не зависит от размера и факта возмещения имущественного вреда.

Уплата неустойки (пени) производится клиникой добровольно. Если же клиника отказала пациенту в удовлетворении требований, то пациент должен обратиться в суд, и суд может взыскать с клиники штраф в размере цены иска в федеральный бюджет за то, что она отказалась от добровольного удовлетворения требований пациента.

Если на защиту прав пациента встали такие организации, как союзы и объединения по защите прав потребителей, то 50% от суммы штрафа перечисляются этим структурам.

Клиника освобождается от ответственности за некачественное исполнение или неисполнение своих обязательств, если докажет, что их неисполнение или некачественное исполнение произошло по причине воздействия непреодолимой силы или по другим причинам, установленным законодательством.

Виктория Голдина, дата публикации: 06.11.2014г.
Перепечатка запрещена. Авторские права охраняются законом.

Популярные статьи

Автоэкспертиза

Независимая экспертиза автомобиля даст полное представление о техническом состоянии транспортного средства, и, самое главное, выявит подлинные причины поломки.

Экспертиза одежды и обуви

Как проводится экспертиза одежды и обуви? Для начала исследуется внешний вид изделия, качество швов, самой ткани или кожи с целью выяснения причины брака. Затем изделие отправляется в лабораторию, где проводится глубокий анализ.

Мебельная экспертиза

В экспертном заключении должно быть четко зафиксировано происхождение, качество, а также степень безопасности или опасности эксплуатации тестируемого изделия. Подытоживает документ запись о причине возникших или давно существовавших дефектов.

Строительная экспертиза

Работа экспертов начинается с визуального осмотра здания, а заканчивается инструментальным исследованием с применением методов, исключающих разрушение или повреждение строительного объекта (тепловизионный, рентгенографический, ультразвуковой, гаммаграфический, капиллярный, вихретоковый, георадарный и т.д.)

Источник: https://www.rateshops.ru/prava-pacienta-v-chastnyx-stomatologicheskix-klinikax.php

Как защитить свою стоматологическую клинику от «потребительского экстремиста»

Жалоба на стоматологическую клинику

Стоматологи всегда считались самыми обеспеченными врачами, что уж говорить о сети стоматологических клиник. Идея заключается в том, что клинике (особенно крупной) проще заплатить пациенту, чем идти в суд или участвовать в раздувании скандала.

Ни один разумный директор не захочет, чтобы под угрозу была поставлена репутация дела всей его жизни. Отсюда и желание решить конфликт максимально мирным путем.

Кроме того, стоматология – активно развивающееся направление медицины, наиболее интегрированное в международное сообщество и первым реагирующее на все изменения, нововведения, а порой и провоцирующее необходимость введения изменений.

Ведь не случайно в рамках программы непрерывного медицинского образования именно стоматологи вошли в первый этап внедрения новой процедуры допуска к профессиональной деятельности. Естественно, стоматолог в глазах потребительского экстремиста максимально привлекателен в финансовом плане. Отсюда такое большое количество необоснованных претензий и исков.

Экстремистов развелось…

Глобальная проблема нашего времени – бесконтрольное увеличение количества так называемых потребительских экстремистов. Кто же они, эти люди, желающие во что бы то ни стало получить деньги с клиники? Обратите внимание, получить деньги, а не вылечить зубы. «Вы деньги верните, а я уже сам решу, как ими распорядиться!». Вот главная фраза, разоблачающая «потребительского экстремиста».

Это пациент, которому с точки зрения медицины все услуги оказаны правильно и качественно, в полном объеме, но он просит:

– переделать конечный результат бесплатно, то есть за счет клиники (при этом даже не производит расчет, требующий уменьшения запрашиваемой суммы, так как очевидно, что не весь объем работ произведен некачественно);

– вернуть деньги (при этом он, естественно, хочет остаться с зубами, протезами, съемными конструкциями).

Что интересно, такой пациент зачастую сам нарушает правила пользования поставленным ему материалом (сломался протез или откололась керамика по вине пациента), либо недоволен эстетикой (не тот цвет пломбы (терапия), зубы не той формы (протезирование), улыбка не нравится (ортодонтия) и т.п.).

Зубы верните!

В моей практике был случай. Пациентка по решению суда получила денежные средства в качестве частичной компенсации за некачественное стоматологическое лечение.

Я, представляя интересы клиники уже после стадии апелляционного пересмотра решения суда, обратилась с самостоятельным иском в суд о возврате протезов, установленных данной пациентке, так как, по мнению врачей, с учетом незначительной коррекции, данные протезы подлежали дальнейшему беспрепятственному использованию.

Иск клиники был удовлетворен полностью, протезы возвращены. Более того, клиникой дополнительно было подано заявление о компенсации понесенных судебных расходов, иск также был удовлетворен в полном объеме. В итоге пациентка, неся дополнительные расходы на выплаты клинике и установку новых протезов, оказалась даже в минусе.

Уверена, что, знай она о предстоящем возврате протезов, тысячу раз бы подумала, прежде чем обращаться в суд. Кроме того, данная пациентка просила суд о рассрочке по выплатам. На резонный вопрос: «А куда же вы потратили денежные средства, которые клиника выплатила вам в полном объеме?» – ответ был следующим: «Потратила».

Что интересно, не на установку новых протезов: деньги были израсходованы на цели, никак не связанные с лечением. Очевидно, что данная пациентка изначально рассчитывала взыскать с клиники деньги и при этом остаться «с зубами». Не вышло: зубы по решению суда были возвращены медицинскому учреждению, денег на руках не осталось, как и зубов.

Этот пример показывает, что клиника не должна опускать руки и «пасовать» перед пациентами-экстремистами. В суде необходимо защищать свою позицию всеми возможными способами: подготовкой грамотного возражения на иск, заключением экспертов, подтверждающим качество оказанной медицинской помощи, встречным иском, возвратом протезов, съемных конструкций и иными действиями в рамках закона.

Какая клиника «не по зубам» экстремистам?

Самое главное, на что следует обратить внимание, это надлежащее ведение всей медицинской документации.

Договор на оказание медуслуг, необходимые добровольные информированные согласия, медицинская карта, предварительный план лечения – все это попадет под пристальный взгляд потребительского экстремиста.

Без надлежащего оформления медицинских манипуляций вы рискуете нести ответственность за фактически качественное оказание медицинской помощи. Даже единичный прием должен быть оформлен документально.

Если же дело уже находится в суде, то там самым тщательным образом исследуют каждую бумажку. В случае, когда дефекты ведения первичной меддокументации существенны, объективная оценка какого-либо из этапов оказания медицинской помощи станет затруднительной, и сомнения будут трактоваться не в пользу клиники.

Приведу пример из практики. В суде первой инстанции пациенту было отказано в удовлетворении исковых требований о компенсации денежных средств в связи с некачественным оказанием медицинской помощи.

Однако суд апелляционной инстанции удовлетворил их.

Отмена изначального решения была мотивирована тем, что ненадлежащее ведение меддокументации стало причиной неверного установления диагноза и дальнейшего лечения.

В стоматологии большая часть допущенных нарушений в ведении документации заключается в неправильном оформлении стоматологического статуса пациента, что ведет к выбору неверного плана лечения. Как результат, медицинская услуга будет оказана некачественно.

Например, если у пациента не выявлена дисфункция височно-нижнечелюстного сустава, то даже, если все работы с технической стороны выполнены отлично, невыявление дисфункции может спровоцировать сколы на реставрациях, стачиваемость зубной поверхности и др.

Второй момент. Пациента необходимо уведомлять обо всех возможных рисках обязательно в письменном виде. Врач должен донести, что существуют риски, которые не зависят от него как от специалиста. При этом важно дать понять, что приложен максимум усилий, чтобы их избежать.

Зачастую возникновение осложнений обусловлено индивидуальными особенностями пациента и вовсе не связано с действиями врача. Иногда причину развития какого-либо осложнения невозможно точно определить.

Так, при первичном эндодонтическом лечении (пульпит) велик риск получения периодонтита. Часто данная патология диагностируется в более поздние сроки, уже после начатого лечения.

Риски возникают и при установке терапевтических и ортопедических конструкций, коронок на живые зубы, в первую очередь они связаны с развитием пульпита или периодонтита.

Отдельным блоком стоят риски сколов ортопедических конструкций. То есть, если есть жалоба пациента на наличие скола на установленной конструкции, не стоит слепо идти на поводу у него и возмещать его затраты. Нужно разобраться, что послужило причиной.

Кроме того, данной категории пациентов в обязательном порядке дается рекомендация к ношению капы в ночное время. Но доказать факт того, что он не носил ее, к сожалению, практически невозможно.

Информация о рисках потери имплантата на ранних сроках или после протезирования, рисках нагноения (при синус-лифтинге) в обязательном порядке должна сообщаться пациентам заблаговременно, до начала лечения и под роспись.

Особо хочу обратить внимание на необходимость письменно фиксировать все жалобы пациента, пропуски назначенных приемов, отмечать нарушения режима лечения. Все это в случае обращения клиента в суд станет вашим щитом.

Ваша честь

Позиция в суде должна быть четкой и ясной, клинике ни в коем случае нельзя самоустраняться, но доверить свою защиту лучше профессионалам: привлечь юриста, специализирующего на данной категории дел.

В первую очередь необходимо детально изучить материалы дела, подготовить мотивированную позицию, провести проверку качества оказанной медицинской помощи. Часто в таких случаях бывает так, что в ходе оказания медицинской помощи часть услуг еще не оплачена пациентом, тогда клиника имеет полное право обратиться с иском к нему.

Но я рекомендую обращаться со встречным иском в рамках рассматриваемого гражданского дела. Это упростит и ускорит его рассмотрение и придаст фигуре ответчика в глазах судьи дополнительные краски: он уже не только ответчик по делу, но и истец по встречному иску.

Стоит также заявить требование о компенсации затрат на представителя. Согласно положениям ст. 98 Гражданско-процессуального кодекса РФ, стороне, в пользу которой состоялось решение суда, предстоит возместить другой стороне все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных ч. 2 ст.

96 ГПК. В случае, если иск удовлетворен частично, расходы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано.

В моей практике не было ни одного случая 100%-ного удовлетворения исковых требований пациента. 

Дополнительно имеет смысл потребовать компенсации расходов на услуги представителя. В зависимости от оказанного объема стоматологических работ, а также поведения пациента можно обратиться в суд с различными самостоятельными исками, например, потребовать вернуть протез, установленный в вашей клинике, подать иск в защиту деловой репутации и прочее. 

Подводя итог, хотелось бы предостеречь врачей от участия в навязанной потребительским экстремистом «игре» – не идите у него на поводу и не компенсируйте затраты, не удовлетворяйте необоснованные требования. Конечно, проще вернуть деньги и не идти в длительный и дорогостоящий судебный процесс.

Но разве это выход, если услуга оказана качественно? Это лишь спровоцирует и привлечет еще больше недобросовестных потребителей.

Надо научиться отстаивать свои права, не бояться обращения пациента в суд, а для этого нужно просто качественно выполнять свою работу, своевременно и в полном объеме вести медицинскую документацию.

Кроме того, значительная часть успеха, наряду с профессионализмом и качественной работой, зависит от того, насколько хорошо налажен контакт между врачом и пациентом, доверяет ли пациент врачу, понимает ли обоснованность и стоимость предстоящего ему объема лечения. 

Источник: https://medvestnik.ru/content/interviews/Kak-zashitit-svou-stomatologicheskuu-kliniku-ot-potrebitelskogo-ekstremista.html

Куда пожаловаться на некачественную стоматологическую помощь

Жалоба на стоматологическую клинику

Стоматология — самый массовый вид медицинской помощи. Поэтому при комитете по здравоохранению уже более 10 лет работает специальная контрольно-экспертная комиссия (ГорКЭК) по стоматологии. В чем ее задача и как в нее обратиться при необходимости, «Доктору Питеру» рассказывает председатель комиссии, президент Стоматологической ассоциации Петербурга Егор Данилов.

– Егор Олегович, по какому принципу создается комиссия, кто в нее входит?

– Комиссия создается при комитете по здравоохранению и состав, соответственно, утверждается им же. Причем комитет при этом руководствуется рекомендациями Стоматологической ассоциации Петербурга в рамках соглашения, подписанного в 1999 году.

Главный критерий отбора членов комиссии — профессионализм специалистов разного профиля практически по всем разделам стоматологии. Предлагает и оценивает их ассоциация. С одной стороны, она это делает по формальным признакам (в соответствии с необходимым перечнем специалистов, наличием ученой степени и опытом практической работы).

В основном члены комиссии — представители образовательных организаций, ученые, есть и сотрудники поликлиник, но больше — представителей вузов, хотя они могут работать и в частных клиниках по совместительству. Неформальный критерий — член комиссии должен быть уважаемым специалистом в профессиональном стоматологическом сообществе.

– Вы проводите настоящую экспертизу?

– Да, исследуем все, что можно исследовать. Сначала это медицинские документы — основной объект исследования до освидетельствования пациента.

Практически всегда кроме медицинской карты пациент предоставляет много других материалов — заключения по результатам консилиумов, консультаций врачей разных клиник, данные дополнительных исследований (рентгенологических, аллергологических, гистологических…).

Нередко в деле есть результаты ранее проведенных экспертиз, а также различные служебные записки, письменные объяснения, протоколы. Бывают и вещественные доказательства. Например, одна пациентка носила с собой в баночке зуб — проткнутый в середине корня, как копьем, эндодонтическим инструментом. Некоторые пациенты приносят сразу несколько комплектов зубных протезов.

На заседании комиссии мы обязательно слушаем заявителя и представителя клиники, проводим осмотр пациента, у нас есть для этого все условия.

– Ежегодно в комиссию обращаются от 40 до 50 петербуржцев с жалобами на некачественное лечение или причинение вреда здоровью. Наверняка число пострадавших стоматологических пациентов в 5-миллионном городе гораздо больше. Как они могут попасть в вашу комиссию?

– Люди по-разному ищут правду: кто-то сначала обращается в администрацию клиники, а кто-то — сразу в Кремль. Как правило, и такой запрос все равно приходит к нам. До 2008 года в ГорКЭК поток заявлений шел отовсюду. Мы рассматривали не только обращения пациентов, приходилось работать с запросами из судов, прокуратуры, страховых компаний, лицензирующих органов.

Причем количество этих запросов так росло, что пришлось изменить порядок приема обращений и сделать так, чтобы они поступали в ГорКЭК только через комитет по здравоохранению. Примерно тогда же мы добились, чтобы нашим коллегам, проводящим предварительную экспертизу документов, платили за труд вознаграждение из городского бюджета.

Ну а члены ГорКЭК, как раньше, так и сейчас работают как волонтеры — на общественных началах.

Сейчас, прежде чем обратиться к нам, пациенту следует обратиться во врачебную комиссию той клиники, в которой лечился. Обычно, когда там не удается решить проблему, только тогда пишут заявление в комитет по здравоохранению с просьбой назначить проведение экспертизы в ГорКЭК.

– Какие самые распространенные жалобы?

– По виду оказанной помощи более половины жалоб связаны с протезированием зубов, почти четверть — терапия, каждое десятое дело — хирургические вмешательства. Редко — менее 5% — жалобы на качество ортодонтической помощи.

Примерно 8% дел — это комбинации разных видов помощи, например: терапия и ортопедия (лечение с последующим протезированием), хирургия и ортопедия (протезирование на имплантатах), ортодонтия и хирургия (лечение аномалии прикуса с удалением зубов), другие сочетания.

Жалобы могут быть связаны как с нарушением медицинских технологий, так и с несоблюдением сотрудниками клиники этических норм.

Бывает, претензия пациента вызвана не столько реальным дефектом, сколько нереализованными завышенными ожиданиями. В таких ситуациях врач тоже несет определенную ответственность, если не проинформировал пациента в доступной форме о состоянии его здоровья, о результатах обследования, диагнозе и прогнозе, методах лечения, риске возможных осложнений.

Бывают и настоящие ятрогении (причинение вреда здоровью в результате лечения). Например, мы разбирали случай, когда одной девушке при удалении зуба сломали челюсть.

Это возможное осложнение, но врач тогда повел себя неправильно: пациентка была совсем не конфликтная, она просто просила о помощи, а врач бездействовал и даже отрицал сам факт перелома.

В результате возникло более тяжелое осложнение — посттравматический отстеомиелит. Человеку пришлось тяжело и долго лечиться.

– Чем объясняется, что дорогая помощь — протезирование — оказывается часто некачественной, и столь же дорогая – ортодонтическая — редко вызывает нарекания?

– Жалоб на ортодонтическое лечение действительно не так много, видимо, потому, что его удельный вес в структуре всей стоматологической помощи значительно меньше, чем удельный вес протезирования.

– Далеко не все пациенты, обратившиеся за заключением ГорКЭК, получают однозначные ответы на свои вопросы. Хотя те, что добрались до комиссии, явно занимались этим не из любви к искусству, а потому, что врач в лечении допустил ошибку или лечил неправильно. Поэтому комиссию часто обвиняют в том, что вы стоите на страже корпоративных интересов, а не интересов пациента.

– Неправильное лечение — это и есть врачебная ошибка. Но законодательного определения ей так и не дали.

Мы исходим из того, что ошибки — это предотвратимые, объективно неправильные действия (либо бездействие) врача, которые способствовали или могли способствовать нарушению медицинских технологий, увеличению риска прогрессирования имеющегося заболевания или возникновения нового патологического процесса или неудовлетворенности пациента.

Что касается однозначности ответа, «правильным» было лечение или «неправильным», то такие простые оценки, как «да» или «нет», очень редки. Нам приходится чаще всего работать со сложными случаями, в условиях конфликта.

И практически не бывает так, чтобы результатом экспертизы были довольны все на 100%. Полного удовлетворения обычно нет ни у пациентов, ни у представителей медицинских организаций.

Экспертов это удручает, но уже давно не удивляет.

Чтобы понять степень удовлетворенности сторон нашей экспертизой, надо провести социологическое исследование — изучить мнения сторон, участвующих в этих разборах. Но никто этого не делал.

У нас есть другая статистика — если взять всех, кто обращается в ГорКЭК, больше половины либо уже находятся в стадии судебного разбирательства, либо активно к нему готовятся.

А после экспертизы ГорКЭК только 5% пациентов идут в суд.

Комиссия имеет важное психологическое значение — она в каком-то смысле дисциплинирует обе стороны: это площадка, на которой они, иногда впервые, по-настоящему начинают слушать и понимать друг друга, переоценивать свои действия.

– Бывает, что представители клиники не являются на заседание комиссии? Например, потому что она просто исчезла?

– Бывали ситуации, когда претензии предъявлялись клинике, которая уже ликвидирована, либо той, что еще не получила лицензию, и утверждает, что пока никого не лечила. Но разбираться с такими клиниками мы не уполномочены — это компетенция правоохранительных органов.

Наша задача в такой ситуации — сформировать свое суждение о качестве проведенного лечения, а оперативно-розыскные мероприятия, санкции к клиникам — не наше дело.

ГорКЭК — консультативно-совещательный орган по вопросам управления качеством стоматологической помощи, решения комиссии носят рекомендательный характер.

– Вы можете рекомендовать комитету лишить клинику лицензии?

– Теоретически, да.

– А такое бывало?

– Нет. В нашей стране лицензии на медицинскую деятельность аннулируются очень редко, а механизмов для дисквалификации врача вообще практически не существует. Есть другие механизмы, например, возмещение ущерба в гражданско-правовом порядке или привлечение к уголовной ответственности.

– Но ведь как раз лишение клиники — лицензии или врача — права заниматься медицинской деятельностью может застраховать пациентов от некачественного лечения…

– Поэтому в других странах врач, даже если не он получает приговора, может быть дисквалифицирован. И еще неизвестно, чего он больше боится — лишения свободы или лишения профессии. А у нас, даже если врача признали виновным в совершении преступления против здоровья и посадили в тюрьму, все равно сохраняется его профессиональный статус.

– Почему стоматологи так берегут честь мундира — если врач одной клиники лечил пациента неверно, в другой клинике ему никогда не дадут заключения о неверно проведенном лечении, говорят — корпоративная (профессиональная) этика не позволяет?

– Это ложная этика. Истинная профессиональная этика врача заключается в том, что он служит не корпорации и даже не медицине как идее, а человеку — пациенту.

А та корпоративная этика, о которой говорите вы, работает как раз далеко не всегда и не везде.

Наоборот, нередко встречается иная крайность, когда врач, стремясь привлечь симпатии пациента, начинает без достаточных на то оснований критиковать работу других клиник и специалистов, сопровождая это весьма некорректными характеристиками в их адрес… Есть и такая «корпоративность». Вообще, этические проблемы в нашей медицине — это отдельная тема.

– А как же надежды на то, что в будущем именно врачебные общественные организации будут оценивать работу коллег и выдавать лицензии на право заниматься той же стоматологией или другой медицинской деятельностью?

– Я убежден, что решающую роль в управлении качеством медицинской помощи должно играть профессиональное сообщество. Но полноценной действенной системы управления качеством медицинской помощи у нас пока нет.

Сегодня ассоциации могут участвовать в разработке норм и правил, а также в решении вопросов, связанных с их нарушением. Они разрабатывают стандарты, утверждают рекомендации по оказанию медицинской помощи, протоколы лечения, участвуют в аттестации медработников для получения квалификационных категорий.

Это уже определенные элементы управления качеством, но только элементы. Потому что решающим в управлении качеством является не создание разных систем, а статус врача.

Если врач становится самостоятельным профессионалом — представителем свободной профессии с высокой степенью ответственности, это и есть тот базис, на котором возникают соответствующие настройки.

А если он продолжает оставаться наемным работником с перманентно ущербным статусом, это другая система координат.

Ирина Донцова

© Доктор Питер

Источник: http://doctorpiter.ru/articles/4108/

Сила Права
Добавить комментарий